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食堂客户投诉处理制度及流程?

2014/9/2 9:36:20      点击:

1、对饭菜质量、饮菜价格的投诉。

2、对食品卫生、餐厅卫生的投诉。

3、对服务人员服务态度、服务质量的投诉。

4、就餐人员对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分热情等。

 

 处理投诉的原则及要求:

1、礼貌热情接待,认真听取意见;

2、保持冷静,不准发生争吵等不礼貌行为;

3、表示同情、给予关心、不转移目标、认真记录要求;

4、把将要采取的措施告诉就餐者并征得就餐者的同意;

5、把解决问题所需要的时间告诉就餐者(可现场解决的投诉问题必须现场解决);

6、马上进行处理;

7、在处理完毕后与投诉者再次电话联系,告知处理的结果,并征询其有无其它要求;

8、将处理过程详细记录在《客户投诉处理单》上;

9、事后若与投诉者相见,要再次给予关心;

10、对必须甲方才能解决的事宜,应及时通报甲方相关人员(一小时内),研究解决办法或提出处理投诉的答复意见(24小时内处理完毕)。